FAKTA terbaru di AS dan mungkin di banyak belahan bumi lainnya menyebutkan, Gen Z [mereka yang lahir pada tahun 1997 hingga 2012] amat membenci panggilan telepon, sehingga banyak perusahaan mengucurkan uangnya untuk investasi chatbot AI guna memenuhi layanan pelanggan, termasuk fintech penyedia beli sekarang bayar nanti (buy now pay later/BNPL).
Salah satunya adalah Affirm [Affirm Holdings, Inc.], sebuah perusahaan publik Amerika yang didirikan oleh salah satu pendiri PayPal Max Levchin pada tahun 2012. Ini adalah perusahaan fintech dengan layanan beli sekarang, bayar nanti (buy now pay later) untuk belanja online dan offline. Affirm memimpin sektor beli sekarang, bayar nanti di AS, melaporkan lebih dari 18 juta pengguna dan Gross Merchandise Value (GMV) tahunan sebesar US$ 20,2 miliar pada tahun 2023.
Affirm, seperti dikutip Business Insider pekan ini, menyatakan akan berinvestasi besar-besaran pada chatbot bertenaga AI untuk memenuhi keengganan generasi Z terhadap ponsel. Tak tanggung, nilainya AS$9,7 miliar.
Chatbot AI diperkirakan akan menggantikan 20-30% agen layanan pelanggan pada tahun 2026, menurut survei Gartner.
Meskipun terdapat potensi penghematan dan efisiensi, adopsi layanan pelanggan AI masih terbatas. “Bot memungkinkan pelanggan yang tidak menyukai suara memecahkan masalah secara online,” kata CEO Affirm Max Levchin.
Affirm telah berinvestasi besar-besaran dalam gagasan bahwa konsumen Gen Z sangat suka mengobrol dibandingkan menelepon. “Dan mereka tidak memiliki masalah mengobrol dengan Al, terutama jika Al itu cerdas,” kata Levchin.
Affirm menggunakan chatbots untuk menyelesaikan pertanyaan cepat, seperti pertanyaan kebijakan, dan kemudian orang sungguhan mengambil alih kasus yang lebih rumit, kata Levchin.
Alumni PayPal ini mengatakan chatbots membantu Affirm meningkatkan skala tim layanan pelanggannya.
Affirm membangun asisten berbasis AI dan mengujinya pada kuartal terakhir. Kurang dari 40% pengguna perlu berbicara dengan manusia setelah menggunakan bot.
“Belum ada seorang pun yang kehilangan pekerjaannya untuk digantikan oleh robot di sebuah perusahaan, jadi ini bukan penghematan biaya jangka pendek,” tambahnya.
Dia mengatakan, AI dapat menghemat uang perusahaan selama satu hingga tiga tahun ke depan.
Perusahaan riset teknologi Gartner memperkirakan tahun lalu bahwa pada tahun 2026, AI akan menggantikan 20-30% agen layanan pelanggan. Teknologi yang baru lahir telah memberikan dampak besar bagi beberapa perusahaan. ■
