digitalbank.id — SUKSES BISNIS Kakao Bank — bank digital Korea terbaik, adalah karena mereka berhasil menekan Customer Acquisition Cost (CAC) atau biaya akuisisi pelanggan ke angka yang sangat rendah.
Ketika diluncurkan pada tahun 2016, hanya ada satu aplikasi di sana yang benar-benar kredibel yakni KakaoTalk. Pada bulan pertama operasinya, Kakao Bank berhasil mengumpulkan satu juta pelanggan. Kemudian pada Maret 2020, ia membukukan 12 juta pengguna (23 persen dari populasi Korea Selatan), di antaranya 10 juta aktif pengguna aktif!
Kemudian Kakao Bank masuk bursa dan memulai debutnya dengan nilai valuasi 25,5 triliun won (S$29,7 miliar) pada 6 Agustus tahun ini. Padahal Grup perbankan terbesar di negara itu, KB Financial, hanya bernilai sekitar 22 triliun won.
Baca juga: Lani Darmawan dipastikan akan menjadi nakhoda baru CIMB Niaga
Kakao Bank sukses menjadi bank digital yang untung dan berkembang pesat karena memiliki ekosistem sangat besar. Bank ini memiliki banyak sekali komunitas. Kakao Bank tidak memiliki cabang tetapi fokus pada layanan berbasis teknologi untuk menyasar nasabah.
Konsep ini yang memungkinkan mereka menjangkau berbagai segmen pelanggan dengan cepat dan dalam skala besar. Bank ini melayani segmen milenial, menawarkan alat manajemen keuangan pribadi yang kuat yang berfokus pada penganggaran dan tabungan.
Berdasarkan riset BCG, Kakao Bank memiliki ekosistem digital yang luas yang terdiri dari aplikasi perpesanan yang sangat populer, platform pembayaran dan fungsi perdagangan. Di sektor komunikasi, Kakao Bank punya layanan KakaoTalk dengan pengguna 50 juta lebih dan KakaoStory dengan pengguna 70 juta atau melebihi pengguna Facebook di Korea Selatan. Akuisisi nasabah dilakukan lewat dua layanan ini. Itu sebabnya CACnya sangat minim.
Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC), adalah alat ukur bisnis yang menunjukkan berapa banyak biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh setiap nasabah baru. Dengan kata lain, metrik ini mewakili total biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan, seperti biaya penjualan dan pemasaran, dibagi total jumlah pelanggan baru dalam periode tertentu.
Baca juga: Meski margin terus tergerus, bank digital masih sibuk gaet nasabah dengan iming-iming bunga tinggi
CAC adalah metrik bisnis mendasar untuk bisnis apa pun, termasuk bank digital, yang penting untuk diukur tidak hanya secara agregat tetapi juga untuk setiap segmen pasar dan wilayah tempat bank menjual produk dan layanan sehingga kita bisa mendapatkan nilai sebenarnya.
Dengan mengetahui CAC, maka kita akan tahu persis segmen mana yang paling efisien dan menguntungkan serta saluran mana yang terbaik untuk strategi akuisisi.
Bagaimana cara hitung CAC?
Sederhananya CAC dihitung dengan hanya membagi total biaya perolehan pelanggan (biaya penjualan dan pemasaran) selama periode waktu tertentu dengan jumlah total pelanggan baru bersih yang diperoleh selama periode waktu tersebut.
Rumusnya: CAC = Total biaya penjualan dan pemasaran/Jumlah pelanggan yang diakuisisi. Umpamanya, jika bank digital membelanjakan $45.000 untuk mendapat 1000 pelanggan pada 2021, maka CAC-nya $45 per pelanggan.
Jadi, investasi kita sebagai bank digital untuk memperoleh pelanggan baru adalah $45 yang berarti bahwa keuntungan yang harus kita peroleh dengan pelanggan baru harus menutupi CAC awal serta biaya operasional lainnya.
Mengapa memahami CAC begitu penting bagi bank?
Biaya akuisisi pelanggan adalah cerminan langsung dari kesuksesan masa depan bisnis perbankan digital serta banyak bisnis lainnya.
Alasan mengapa hal ini terjadi adalah karena sebagian besar bank menghabiskan banyak waktu dan uang untuk mengembangkan produk dan layanan baru sebelum mereka melihat laba atas investasi tersebut per pelanggan.
Metrik CAC di sini untuk menunjukkan kepada kita jalan menuju profitabilitas dan itu akan semakin penting seiring berjalannya waktu dan bank mulai menambahkan bulan yang diperlukan untuk pulih dari CAC dan benar-benar menghasilkan keuntungan per nasabah.
Berapa biaya akuisisi nasabah yang baik bagi bank?
Mengetahui apakah kita memiliki biaya akuisisi pelanggan yang baik bisa jadi sulit karena tidak semua biaya penjualan dan pemasaran mudah dilacak dan diukur, terutama di lingkungan saat ini ketika saluran pemasaran dan penjualan berbaur antara dunia online dan offline.
Secara umum, cara yang baik untuk menilai CAC kita adalah membandingkannya dengan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (juga dikenal sebagai LTV) yang menyatakan bahwa rasio LTV terhadap CAC yang ideal adalah 3:1.
Pilihan lain untuk mengetahui posisi kita adalah dengan membandingkan dengan standar industri yang dinyatakan oleh sebuah lembaga survei industri. Di Eropa misalnya, CAC rata-rata industri keuangan adalah $175 sedangkan CAC rata-rata perbankan/asuransi adalah $303.
Baca juga: Masyarakat Indonesia dinilai belum siap hadapi fully digital banking, BRI pilih hybrid banking
Ada hubungan yang jelas antara jalan menuju keuntungan dan potensi pendapatan dari segmen yang dipilih. Jika tim telah memutuskan untuk mengembangkan segmen yang lebih muda dan lebih memahami digital, maka ada kebutuhan untuk bersaing dengan potensi pendapatan mereka yang lebih rendah.
Oleh karena itu, sejak awal, fokusnya adalah pada biaya – khususnya biaya untuk mendapatkan pelanggan aktif dan biaya tahunan untuk melayani pelanggan ini.
Jadi, harus ada fokus pada pelanggan aktif. Menurut pengalaman Dennis Khoo, mantan group head TMRW Digital Group UOB, lebih baik memiliki basis pelanggan aktif yang lebih kecil daripada basis besar dengan proporsi pelanggan aktif yang sangat kecil.
Baca juga: BI: Transformasi digital perbankan akan mendukung pengembangan UMKM di Indonesia
Angka-angka berbicara sendiri: Jika kita memiliki 2 juta pelanggan dengan tingkat aktif hanya 10 persen, maka kita benar-benar hanya memiliki 200.000 pelanggan aktif, dan itu sama dengan memiliki 500.000 pelanggan dengan tingkat aktif 40 persen.
Tetapi dari sudut pandang biaya, semuanya mungkin sangat berbeda. Jika 80 persen dari 2 juta nasabah kita memenuhi syarat untuk mendapatkan hadiah $25 yang kita anggarkan untuk menarik mereka agar mendaftar, maka kita mungkin telah menghabiskan $40 juta untuk mendapatkan 200.000 pelanggan dengan harga $200 per pelanggan aktif.
Namun dalam kasus total 500.000 pelanggan dengan kelayakan 80 persen yang sama, pembelanjaan hanya $10 juta, atau $50 per pelanggan.Nyata benar bedanya bukan ? Maka tetapkan keputusan biaya akuisisi pelanggan bank digital kita, agar cuan di masa depan. (SAF)
