Bank UOB Indonesia memperkuat strategi transformasi digitalnya dengan memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan layanan kepada nasabah melalui aplikasi UOB TMRW. Inovasi ini difokuskan pada optimalisasi call center dan chatbox guna mempercepat respons dan memperbaiki kualitas layanan. Meski awalnya menyasar segmen muda, mayoritas pengguna justru berasal dari kalangan usia matang. Di sisi lain, tren pembayaran digital yang terus melonjak diperkirakan akan mendorong pertumbuhan ekonomi digital Indonesia secara signifikan.
Fokus utama:
- Strategi UOB Indonesia dalam mengembangkan teknologi AI untuk memperkuat layanan digital.
- Pergeseran profil nasabah digital UOB dari target generasi muda ke kalangan usia matang.
- Peran transaksi digital sebagai pendorong utama pertumbuhan ekonomi digital Indonesia.
PT Bank UOB Indonesia memperkuat langkah transformasi digitalnya dengan mengembangkan layanan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) dalam aplikasi digital mereka, UOB TMRW. Pengembangan ini menargetkan efisiensi dan kecepatan layanan pelanggan melalui optimalisasi fitur call center dan chatbox.
Glenn Natamihardja, Head of TMRW UOB Indonesia, menjelaskan bahwa sejak UOB TMRW diluncurkan pada tahun 2020, pemanfaatan AI telah menjadi bagian inti dari strategi digital bank. Kini, mereka masuk ke tahap lanjut, yakni memanfaatkan AI untuk mendukung petugas layanan pelanggan dalam memberikan jawaban yang lebih cepat dan akurat.
“Kami sedang mendiskusikan bagaimana AI dapat membantu agen dalam menemukan referensi-referensi yang diperlukan saat pelanggan menghubungi kami melalui call center atau chatbox,” kata Glenn dalam forum “The Next Level of Digital Banking” yang diselenggarakan pekan lalu.
Glenn menegaskan, fokus utama inovasi ini bukan untuk menggantikan agen manusia, melainkan memperlengkapi mereka agar dapat bekerja lebih efektif. Langkah ini menjadi bagian dari strategi jangka panjang UOB Indonesia untuk menghadirkan layanan personal dan responsif kepada seluruh segmen nasabah.
Menariknya, meski aplikasi TMRW awalnya dikembangkan untuk menarik generasi muda yang melek digital, realitas di lapangan justru menunjukkan sebaliknya. Mayoritas pengguna aktif aplikasi berada di rentang usia 30 hingga 35 tahun.
“Kami awalnya menargetkan pengguna yang lebih muda, tetapi kami menemukan bahwa nasabah setia kami justru berasal dari demografi yang lebih matang,” ujar Glenn.
Perubahan ini menegaskan bahwa digitalisasi perbankan tak hanya diminati oleh generasi Z atau milenial awal, melainkan juga kelompok usia produktif yang semakin adaptif terhadap teknologi.
UOB Indonesia bukan satu-satunya institusi yang menempatkan teknologi sebagai pilar utama. Industri perbankan di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami lonjakan digitalisasi, dari adopsi mobile banking hingga integrasi sistem berbasis AI dan machine learning.
Menurut Nailul Huda, Direktur Ekonomi Digital dari Center of Economic and Law Studies (Celios), transaksi digital telah menjadi penggerak utama pertumbuhan ekonomi digital nasional. Ia menyebutkan, nilai transaksi pembayaran digital diproyeksikan mencapai Rp2.908,59 triliun pada 2025 — naik tajam dibanding Rp473,44 triliun pada 2019.
“Nilai pembayaran digital melonjak dari Rp473,44 triliun pada 2019 menjadi proyeksi Rp2.908,59 triliun pada 2025 mencerminkan adopsi teknologi pembayaran yang semakin meluas,” jelas Nailul.
Pertumbuhan ini sejalan dengan laporan dari Bank Indonesia yang mencatat peningkatan signifikan dalam jumlah dan frekuensi transaksi berbasis QRIS, mobile banking, serta dompet digital selama tiga tahun terakhir. Preferensi masyarakat terhadap kenyamanan dan efisiensi transaksi digital semakin mempercepat pergeseran dari sistem tunai ke nontunai.
Meski gelombang digitalisasi membuka peluang luas, tantangan tetap membayangi. Salah satunya adalah memastikan keamanan data nasabah dalam ekosistem layanan digital yang makin kompleks. Selain itu, bank juga harus menghadapi ekspektasi nasabah yang kian tinggi terhadap layanan cepat, personal, dan tanpa hambatan.
Namun, UOB melihat peluang di tengah tantangan itu. Dengan pendekatan teknologi yang lebih humanis dan dukungan data analitik yang akurat, mereka optimistis bisa menumbuhkan loyalitas nasabah sekaligus meningkatkan efisiensi operasional.
Langkah UOB dalam memperluas peran AI bukan sekadar tren teknologi, tetapi juga bagian dari transformasi strategis perbankan modern. Di tengah dinamika ekonomi global dan tantangan lokal, digitalisasi yang terarah dan inklusif akan menjadi kunci keunggulan kompetitif bank-bank masa depan. ■
