Industri perbankan global saat ini sedang menyaksikan transformasi signifikan berkat adopsi teknologi kecerdasan buatan generatif (generatif artificial intelligence/Gen AI) yang semakin masif. Salah satu contoh teranyar datang dari Commonwealth Bank of Australia (CBA), yang akhir September lalu mengumumkan akan menguji chatbot AI generatif untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Chatbot ini digadang-gadang mampu menggantikan peran sebagian besar staf call center dalam menjawab pertanyaan pelanggan dengan gaya percakapan yang lebih natural. Penggunaan AI generatif seperti ini menunjukkan potensi besar dalam mengubah cara bank berinteraksi dengan nasabah dan bagaimana masa depan perbankan dapat terbentuk, termasuk perbankan di Indonesia.
Sebenarnya, chatbot AI generatif, seperti yang digunakan CBA dalam proyek “Hey CommBank”, didasarkan pada teknologi yang mirip dengan ChatGPT. Teknologi ini memungkinkan chatbot untuk memahami dan merespon pertanyaan pelanggan secara lebih akurat dan personal berdasarkan data yang dimiliki bank.
Chatbot ini digadang-gadang mampu menggantikan peran sebagian besar staf call center dalam menjawab pertanyaan pelanggan dengan gaya percakapan yang lebih natural. Penggunaan AI generatif seperti ini menunjukkan potensi besar dalam mengubah cara bank berinteraksi dengan nasabah dan bagaimana masa depan perbankan dapat terbentuk, termasuk perbankan di Indonesia.
Dengan memanfaatkan infrastruktur cloud dari Amazon Web Services (AWS) dan kemampuan komputasi chip Nvidia, chatbot ini diharapkan mampu memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dengan respon yang cepat dan relevan.
CBA telah mengindikasikan bahwa penggunaan AI generatif ini tidak hanya akan mempercepat layanan pelanggan tetapi juga mengurangi beban kerja call center yang saat ini menangani sekitar 50,000 kontak per hari. Implementasi ini diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan memungkinkan bank memberikan layanan yang lebih responsif dan personal, yang menjadi kunci utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tantangan dan kekhawatiran
Namun, meskipun ada potensi besar dari penggunaan AI generatif, tantangan tetap ada, terutama terkait dengan dampak sosial dan pekerjaan. Penerapan chatbot AI generatif yang menggantikan tugas call center dikhawatirkan dapat menyebabkan pengurangan jumlah staf di sektor tersebut. Kasus di CBA menimbulkan kekhawatiran dari Finance Sector Union di Australia, yang mengkritik kurangnya konsultasi sebelum pengenalan teknologi ini. Hal ini menjadi cerminan tantangan yang kemungkinan juga akan dihadapi di Indonesia jika perbankan mulai mengadopsi teknologi serupa.
Bagi industri perbankan di Indonesia, kesiapan infrastruktur, keamanan data, serta regulasi menjadi aspek penting yang harus diperhatikan dalam mengimplementasikan teknologi ini. Terlebih lagi, aspek etika dan transparansi dalam penggunaan data pelanggan akan menjadi perhatian utama yang perlu dipertimbangkan untuk memastikan bahwa adopsi teknologi ini tidak mengganggu kepercayaan pelanggan terhadap bank.
Penerapan chatbot AI generatif yang menggantikan tugas call center dikhawatirkan dapat menyebabkan pengurangan jumlah staf di sektor tersebut. Kasus di CBA menimbulkan kekhawatiran dari Finance Sector Union di Australia, yang mengkritik kurangnya konsultasi sebelum pengenalan teknologi ini. Hal ini menjadi cerminan tantangan yang kemungkinan juga akan dihadapi di Indonesia jika perbankan mulai mengadopsi teknologi serupa.
Masa depan chatbot AI generatif di perbankan Indonesia
Indonesia sebagai salah satu pasar perbankan yang terus berkembang memiliki peluang besar untuk mengadopsi chatbot AI generatif. Penggunaan teknologi ini dapat membantu bank dalam meningkatkan kualitas layanan, mengurangi waktu tunggu, dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi nasabah.
Di sisi lain, chatbot berbasis AI generatif juga dapat membantu bank dalam mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara lebih efektif, yang memungkinkan bank untuk menawarkan produk dan layanan yang lebih terpersonalisasi.
Beberapa bank di Indonesia telah mulai bereksperimen dengan chatbot berbasis AI, namun penggunaan AI generatif yang lebih canggih masih dalam tahap pengembangan. Langkah seperti yang dilakukan CBA dapat menjadi inspirasi bagi bank-bank di Indonesia untuk lebih berani mengadopsi teknologi ini, terutama dalam rangka meningkatkan efisiensi operasional dan menghadirkan layanan yang lebih inovatif.
Lantas, apa sih keuntungan penggunaan teknologi chatbot yang dibekali dengan AI generatif?
Pertama, peningkatan efisiensi operasional. Chatbot AI generatif mampu menangani ribuan pertanyaan pelanggan secara simultan, mengurangi ketergantungan pada call center manual dan mempercepat waktu respon.
Kedua, layanan yang terpersonalisasi. Dengan kemampuan AI untuk menganalisis data pelanggan, bank dapat memberikan rekomendasi produk yang lebih tepat sesuai dengan profil dan kebutuhan nasabah.
Ketiga, penghematan biaya. Mengurangi biaya operasional yang terkait dengan gaji dan pelatihan staf call center dalam jangka panjang.
Meski banyak potensi keuntungan yang bisa didapat perbankan dengan chatbot AI generatif, ada sejumlah tantangan yang harus dipikirkan secara seksama, yakni pertama soal keamanan data dan privasi. Penggunaan AI generatif yang memanfaatkan data pelanggan harus disertai dengan pengamanan ketat untuk melindungi privasi dan mencegah kebocoran data.
Kemudian, kekhawatiran terhadap pengurangan tenaga kerja yang di Indonesia menjadi isyu yang sangat sensitif. Penggunaan AI dapat menyebabkan pengurangan staf, sehingga bank perlu mempersiapkan langkah mitigasi seperti pelatihan ulang atau penempatan ulang staf ke posisi lain.
Dengan meningkatnya adopsi AI generatif di sektor perbankan global, Indonesia tidak dapat menghindari tren ini. Inovasi seperti chatbot AI generatif diharapkan dapat menjadi salah satu elemen kunci dalam transformasi digital perbankan di Indonesia, yang berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan.
Selain itu, tantangan lainnya adalah soal kesiapan infrastruktur dan regulasi. Indonesia perlu memperkuat infrastruktur teknologi dan regulasi terkait penggunaan AI di sektor keuangan untuk mendukung adopsi yang lebih luas dan aman.
Dengan meningkatnya adopsi AI generatif di sektor perbankan global, Indonesia tidak dapat menghindari tren ini. Inovasi seperti chatbot AI generatif diharapkan dapat menjadi salah satu elemen kunci dalam transformasi digital perbankan di Indonesia, yang berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan.
Namun, bank harus memastikan bahwa adopsi teknologi ini dilakukan secara bertanggung jawab, mempertimbangkan aspek etika, regulasi, dan dampak sosial, sehingga teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan layanan tanpa mengorbankan kesejahteraan tenaga kerja atau kepercayaan pelanggan. Dengan pendekatan yang tepat, chatbot AI generatif dapat menjadi alat yang efektif dalam membangun masa depan perbankan yang lebih efisien, inovatif, dan customer-centric di Indonesia. ■
*) Deddy H. Pakpahan adalah senior editor digitalbank.id.
